Автоматизация не обезличила медицину: виноваты системы

Автоматизация не обезличила медицину — это сделали плохо спроектированные процессы. CMO Greenway Health Майкл Блэкман (Michael Blackman, MD, MBA) в колонке для MedCity News утверждает: цифровизация старых регламентов без пересмотра усиливает фрикции вместо того, чтобы их убирать.

Экраны, очереди и ожидание: почему помощь кажется безличной

Блэкман фиксирует три симптома, которые пациенты и сотрудники клиник наблюдают ежедневно. Клиницисты смотрят в экраны. Врачи тратят слишком много времени на документирование и навигацию по административным требованиям. Персонал перемещается между системами, инбоксами и рабочими очередями, пока пациенты ждут ответов. По мере технологического усложнения медицины сам опыт оказания и получения помощи становится фрагментированным.

Автор сразу отделяет следствие от причины: технология сама по себе проблемой не является. Помощь становится безличной тогда, когда системы и процессы требуют от людей, оказывающих её, слишком много внимания относительно собственно человеческого взаимодействия. Вывод колонки: если подойти к проектированию систем осознанно, автоматизация способна развернуть эту тенденцию вспять.

Оговорка по источнику: материал MedCity News — экспертная колонка, а не исследование. В ней нет ни процентов, ни замеров времени, ни данных опросов, поэтому все приведённые ниже формулировки — управленческая рамка автора, а не измеренный эффект.

Проблема не в автоматизации, а в фрикциях

Значительная часть дня медработника занята рутинными операциями. Блэкман перечисляет их прямо:

• поиск информации;
• ввод данных в нескольких местах;
• обработка и маршрутизация сообщений;
• проверка результатов;
• рутинное документирование;
• запуск и завершение задач.

По отдельности каждое действие выглядит мелким. Вместе они конкурируют за один из самых ценных и конечных ресурсов медицины — человеческое внимание. Клиницист, сосредоточенный на навигации по workflow, не может отдать всё внимание пациенту перед собой. Персонал теряет время на поиск данных, которые должны быть доступны сразу. Пациент вынужден повторно объяснять свою ситуацию, потому что информация не «следует» за ним по системе, — и это делает помощь разрозненной.

Блэкман называет это не провалами автоматизации, а провалами дизайна. Это ключевое различие: претензия адресуется не технологиям, а архитектуре процессов, в которые технологии встроены.

Бумагу заменили экраном, но лишние шаги остались

Отдельный тезис колонки: в здравоохранении слишком часто оцифровывали исторически сложившиеся процессы, не переосмысляя их по существу. Ручной workflow превращается в электронный, но внутри остаются ненужные шаги, дублирующийся ввод данных и плохо спроектированные передачи между этапами.

Формулировка автора предельно жёсткая: добавление технологий к плохому процессу не делает процесс хорошим. Замена бумаги на экран не устраняет фрикции, которые были заложены в регламент изначально, — она лишь переносит их в цифровую среду. По нашей интерпретации, именно этот механизм объясняет, почему часть проектов цифровизации в клиниках не даёт ожидаемого эффекта на скорость и качество сервиса: автоматизируется не работа, а её имитация.

Вопрос лидера: не «сколько задач устранить», а «что вернуть»

Блэкман предлагает заменить метрику автоматизации. Полезный вопрос для руководителя клиники — не «сколько задач мы можем устранить», а «что мы можем вернуть». В его версии это четыре вопроса:

1. Можем ли мы вернуть клиницистам больше непрерывного времени с пациентами?
2. Можем ли мы снять с персонала часть административных задач?
3. Можем ли мы дать пациентам более быстрые ответы и меньше раздражающих передач между этапами?
4. Можем ли мы давать командам лучшую информацию тогда, когда она нужна?

Именно здесь автоматизация становится инструментом восстановления человечности, а не её утраты. Рутинная информация может подниматься автоматически, простые административные шаги — продвигаться без ручного подталкивания, данные — двигаться по процессу без повторного ввода. Это операции, которые потребляют время и внимание, не требуя при этом участия человека. Цель, подчёркивает автор, — не автоматизировать отношения между пациентом и медработником, а убрать трение вокруг этих отношений.

Человекоцентричная автоматизация начинается с workflow

Автоматизировать процесс — ещё не значит улучшить опыт. Блэкман приводит бытовой контрпример: бесконечное телефонное дерево или автоматический сценарий без разумного способа дозвониться до живого человека создают собственное раздражение. Поэтому проектирование workflow должно начинаться с людей, которые внутри этого workflow работают.

Клиницисты обычно могут указать прямо, где они теряют время. Персонал знает, какие процессы держатся на workaround'ах — обходных действиях, без которых работа просто не движется. Пациенты переживают те же фрикции иначе: как лишние задержки, повторные запросы одной и той же информации и разрывы между одним шагом помощи и следующим.

Практический порядок, вытекающий из логики колонки (реконструкция по тексту источника):

1. Собрать у клиницистов точки потери времени в документации и навигации по системам.
2. Зафиксировать у персонала процессы, которые существуют только ради обхода дефектов системы.
3. Проследить путь пациента: где копятся задержки, повторы запросов и передачи.
4. Разделить найденное на то, что лечится автоматизацией, и то, что требует изменения самого процесса.

Цель — чтобы люди тратили время там, где их участие добавляет максимум ценности.

Что измерять, кроме классического ROI

Клиники оценивают технологии через традиционный ROI: эффективность, производительность, стоимость. Блэкман не отрицает эти метрики — они важны, особенно при операционном и финансовом давлении. Но он называет их неполными и предлагает добавить трудно формализуемые показатели: что меняется для людей, которые работают в этом процессе каждый день.

Главный критерий Блэкмана сформулирован так: измерять автоматизацию следует не только по тому, что она убирает, но и по тому, что убранные задачи делают возможным. Годами медицина просила людей компенсировать плохо спроектированные системы собственным временем и вниманием — запоминать лишний шаг, разыскивать пропавшую информацию, закрывать разрывы между несвязанными процессами. Автор предупреждает: не стоит путать это человеческое усилие с человекоцентричной помощью.

> Automation didn't make healthcare less human. Used thoughtfully, however, it may help us make healthcare more human again. > — Michael Blackman, MD, MBA, CMO Greenway Health

Применимость для РФ

Управленческая рамка Блэкмана переносится напрямую: диагностика workflow до закупки софта, вопрос «что вернуть» вместо «сколько устранить», учёт когнитивной нагрузки клиницистов и оценка автоматизации по нетехническим показателям (число лишних прерываний, повторных запросов информации, передач в пути пациента).

Регуляторные ограничения делают прямой перенос US-практик невозможным. Данные о здоровье — спецкатегория персональных данных по 152-ФЗ, поэтому автоматизация движения информации требует корректных согласий и учёта требований к локализации. HIPAA-эквивалента в России нет, а обмен данными между клиникой и внешними сервисами регулируется иначе, чем в США. Автоматизированные коммуникации с пациентами — напоминания, рассылки, сбор отзывов — попадают под ограничения ст. 24 ФЗ-38 «О рекламе» и требуют аккуратных формулировок и согласий.

Инфраструктурные ограничения не менее значимы: по нашей оценке, фрагментация МИС и отсутствие сквозных API в части клиник означают, что ручной ввод данных в несколько систем — не наследие прошлого, а текущая реальность. Интеграционный проект требует ИТ-ресурса и бюджета, которого у небольшой клиники может не быть, поэтому начинать разумнее с перепроектирования процесса, а не с покупки модуля.

Читайте также

• Внедрение ИИ в здравоохранении упирается не в технологии, а в людей — почему внедрение технологий упирается в людей и процессы
• ИИ в здравоохранении: меньше бумаг, больше времени врачу — как ИИ снимает с врача бумажную нагрузку
• Ambient-скрайбы повышают удержание врачей: исследование Cleveland Clinic — пример автоматизации, которая удерживает врачей, а не выжигает их

FAQ

Q: Автоматизация в медицине обезличивает пациента? A: Нет. По Блэкману помощь становится безличной, когда системы требуют от людей больше внимания, чем человеческое взаимодействие; автоматизация — инструмент устранения этого трения, а не его причина.

Q: Что такое фрикции в клинических процессах? A: Поиск информации, ввод данных в нескольких местах, ручная маршрутизация сообщений, проверка результатов и лишние передачи между этапами. Каждое действие мелкое, но вместе они потребляют конечный ресурс — внимание сотрудника.

Q: Почему цифровизация клиники не дала ожидаемого эффекта? A: Потому что оцифровали старый регламент, сохранив лишние шаги, дублирующий ввод и плохие передачи. Формулировка Блэкмана: добавление технологий к плохому процессу не делает его хорошим.

Q: Что такое человекоцентричная автоматизация? A: Дизайн, который начинается с людей внутри процесса и возвращает время туда, где присутствие человека обязательно: слушать, понимать, успокаивать, решать, заботиться.

Q: Как измерять эффект автоматизации, кроме ROI? A: Когнитивной нагрузкой клиницистов, числом лишних прерываний персонала, количеством повторных запросов информации и передач в пути пациента, доступностью нужной информации в нужный момент.

Q: С чего начинать автоматизацию в клинике? A: С карты workflow и опроса тех, кто внутри: клиницисты укажут точки потери времени, персонал — процессы, живущие на обходных действиях, пациенты — места накопления задержек.

Источник: MedCity News, 2026-09-02